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如果给迪士尼画一个等号，它后面会是什么，我相信很多人的答案都会是主题公园、动画片、快乐和良好的体验。前两个词属于品类，后两个词属于独特价值。现在以其中一个品类——主题公园为例，看看迪士尼做了哪些工作使其彰显其独特价值，成为这个品类的杰出代表，最终建立起迪士尼等于“主题公园”、等于“良好的体验”这种强势认知。其实，迪士尼的秘诀很简单，它时刻遵守一个原则，“在迪士尼乐园，所做的一切都是让每个人都能体会到挥之不去的快乐，即一切从快乐出发”。为此，他们具有一连串让游客快乐的举措，不断强化顾客体验，营造快乐的氛围。1.免费给顾客送货顾客来游乐园玩耍，如果手里拿太多东西，他能尽兴玩吗？迪士尼深刻洞察到这一点，在乐园内任何一家纪念品商店买完东西，只要填写一张送货单，所购买的商品便会在三小时后送至乐园门口的提货处。而在这期间游客大可两手空空继续赏玩其他的游艺设备，当然也可能顺带又买了不少新的纪念品。可见，给顾客方便就是给店家自己方便。2.员工的特殊技能迪士尼的员工有几个特殊的技能。一是“精通”各类照相机。一位香港迪士尼员工说，乐园里的员工都必须会使用世界上最先进的照相机。为此，公司在“迪士尼大学”专门设有学照相的课程，对各种各样的相机进行教授。二是地图熟记于心。任何职位的香港迪士尼员工，心中都必须有一份地图。有人要喝可乐，有人要买纪念品，顾客会问各种各样的问题，所以每名员工都要把整个迪士尼的地图熟记在脑子里，对迪士尼的每个方向和位置都要明确。三是员工就是演员。迪士尼有严格的培训体系，其要求每个员工都是演员，每样东西，哪怕是扫帚，也是一个道具。所以员工每天上班的时候就在演戏，是这个舞台的一部分。四是会抱小孩和包尿布。孩子的妈妈可能会叫任何员工帮忙抱一下小孩或包尿布，如果员工不会这些“分外事”，就会增添顾客的麻烦。3.绿色通告的奥秘各地迪士尼都很火爆，火爆之后就会产生非常严重的“排队现象”。排队现象屡次遭到顾客的抱怨和投诉。为应对危及用户体验的问题，迪士尼乐园为游客设置了“快速通道”服务，相当于绿色通道服务。这是个类似期权的东西，游客可以凭门票，每隔若干小时获得一张某个项目的“快速通道”，游客利用这张“快速通道”无须排队即可快速入场。这样可以省下不少入场时间，唯一的缺点就是入场时间由“快速通道”规定，不可早也不可晚。要充分利用“快速通道”，就要充分计算好时间，做个周密计划，按时往来于需要排队和可以快速入场的游艺项目之间。“快速通道”服务可以分流游客，也变相提升了用户的体验，大大降低了游客的抱怨程度。4.解决儿童丢失问题的玄机迪士尼是儿童的乐园，儿童是迪士尼乐园里最主要的客人之一。在数万人中丢失儿童是一件极可能的事情。但迪士尼乐园从不用广播寻找丢失的儿童。内地很多游乐园都采用这种快捷的方式，殊不知它带来了多大的负面作用。这样的广播会给其他的家长心理上造成多大的压力，谁还敢带孩子来玩呢？所以，迪士尼有规定，乐园里的任何员工遇见走丢的儿童，都会将其领到特定的屋子，里面有童话般的环境，孩子们能自由地玩乐。员工们再利用一切方法辨认孩子的身份，在最短的时间里找到孩子的父母。通常情况下，妈妈们焦急地赶来时，都会看见自己的孩子正在悠闲地吃着东西、快乐地玩着游戏。这样迪士尼就“偷偷”解决了丢失儿童的问题。5.服务细节的标准化迪士尼额外重视员工的培训。比如，跟小孩说话要蹲下，这也是全球迪士尼的一个规范。因为蹲下后员工的眼睛，跟小孩的眼睛可以保持同一个高度，不要让小孩抬着头去跟员工讲话，不要有距离感。所以，迪士尼通过上述表现，用行为来强化“快乐”的等号，才有了迪士尼强势的品牌联想和难以磨灭的品牌烙印。

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