养老服务驿站

管理制度

朝阳3A社区养老服务驿站

年

目录

一、人员管理制度

二、日常管理制度

三、财务管理制度

四、档案管理制度

五、安全管理制度

六、卫生管理

七、外部供方管理制度

八、老年人档案管理制度

九、服务质量监督管理制度

十、服务满意度调查及管理制度

十一、投诉管理制度

十二、服务规范与服务流程

（一）日间照料服务规范与服务流程

（二）助洁服务规范与服务流程

（三）助浴服务规范与服务流程

（四）助医服务规范与服务流程

（五）助行服务规范

（六）精神慰藉服务规范

（七）健康管理服务规范

（八）康复护理服务规范与服务流程

（十）代办服务规范

（十一）文化娱乐服务规范

（十二）教育培训服务规范

（十三）志愿者服务规范

（十四）便民服务规范

（十五）呼叫服务行为规范与服务流程

（十六）短期照料服务规范与服务流程

一、人员管理制度

为规范驿站组织架构及驿站人员管理特制定本制度、组织机构及人员配置及职责。

驿站配置一名驿站站长及护理员。各岗位人员工作职责如下：

驿站站长

职能概述：

站长负责统筹驿站日常整体工作的运营，承担资源的协调，以及与社区相关政府基层部门沟通，确保驿站正常运营。

工作职责：

1、负责社区驿站居家养老服务全面工作开展及日常运营管理，包括办公秩序、行政文案、信息档案、市场业务推广、活动举办与协调、监督及落实；

2、负责驿站运营规划，包括市场规划及员工工作规划。

3、遵行“奉若吾老”的服务理念，按照“精神和物质并重”的原则，着力塑造让老人快乐、有尊严、充满人文关怀的“家+”文化。

4、负责与街道办事处及社区居委会沟通与关系维护，传达养老社区有关工作规定要求，保证驿站各项制度、规定、协议及流程的正确执行；

5、对驿站各项工作及时进行检查、督促和反馈，做好各项工作的安排和记录。

6、负责驿站的月度及年度收支预算并落实；负责驿站固定资产、物料耗材等物品的计划请领和管理报销，做到专人保管，定点存放，定期检查及盘点。

7、关心员工，勤俭治站。负责管理驿站员工的素质培养及绩效考核。

8、负责驿站防火、防盗、防食物中毒等安全防护工作，发现隐患及时解决或报告；负责驿站应急事件的处理。

9、负责驿站相关养老服务项目业务拓展及增值养老服务项目的可行性调研；

10、负责政府居家项目申报、跟进、执行、结项总结，以及申报的项目基金跟进落实；

11、负责各类服务商的资源整合，负责服务商的开拓、合作谈判、签约与后续沟通管理以及服务监督。

12、定期向负责人汇报工作，接受上级主管部门指导与监督，研究和解决工作中存在的主要问题，不断提高驿站的业务能力和管理水平，使驿站管理工作规范化、制度化、科学化。

13、客户信息分类及数据分析、市场调研，做好客户意见反馈处理。

14、驿站收入账款的核对及监督。

护理员

1、驿站的服务工作人员必须遵守职业道德规范，爱岗敬业，无私奉献，坚持全心全意为老年人服务，千方百计为老人排忧解难。

2、尊重老年人的人格及权利，对待老年人一视同仁，为老人保守秘密，不泄露老人隐私。

3、为老年人服务做到文明礼貌，热情周到，亲切和谐，关心爱护，体贴老人，微笑上岗服务。

4、工作作风严谨求实、业务熟练、技能过硬，不断更新服务理念，提高服务水平。

5、严格执行各项规章制度，坚守服务规范，严密工作交接班环节，避免工作脱节，做好老人的短期护理和照料工作。

6、每天填写服务记录，发现老人有异常现象，在第一时间报告值班领导，通知家属，并及时采取救助措施。

7、每天打扫室内卫生，及时通风换气，保持环境清新整洁。努力建设“功能全、品质高、信誉好”的现代化养老服务机构。

8、老年人在接受驿站服务期间，个人贵重物品自行保管。

9、服务工作人员要定期征询老年人及家属对驿站养老服务的意见和建议。

二、日常管理制度

1、确定站长负责制，各岗位签订责任确认书（驿站内部留存）；

2、驿站工作人员不定期参加公司组织的培训且考核通过后方可开展相关工作；

3、站长定期参加公司的周例会及月度例会，对公司或上级领导要求的汇报工作进行及时汇报；

4、其他规章管理制度按公司要求规定执行，运营初期可结合驿站自身特点视具体情况酌情更改。

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年1月

三、财务管理制度

为规范机构财务行为，特制定本制度。

一、职责

1.遵守财经纪律和财务制度，当好领导的参谋。

2.负责收好、管好、用好资金，收支做到合法有据，手续清楚。

3.正确及时地记录和反映机构经济活动情况，为经费管理工作提供系统的经济信息。

4.加强经济核算，分析、考核资金的使用效果，挖掘资金潜力。

5.保证经费的申报、经费使用和报销等。

6.按时完成其他相关财务工作。

二、基础管理工作及要求

1.财务实行统一管理，执行企业会计制度。

2.实行财务支出法定代表人一支笔审核制度。

3.做好财务组织工作、基础工作、建立健全财务管理制度，认真做好财务收支计划、控制、核算、分析和考核工作，执行逐级请示汇报制度。

4.财务室负责制定财务计划、流动资金管理规定、固定资产管理制度和经济活动分析。

5.监督资金正常运行，维护资金安全。

6.加强财务核算的管理，以提高会计资讯的及时性和确定性。

7.监督财产的购建、保管和使用，搞好财产清查。

8.按期编制各类财务会计报表和财务分析报告，做好分析、考核工作。

三、日常工作及要求

（一）原始记录管理

1.原始凭证应具备：凭证名称、填制凭证日期、填制凭证单位的名称、经济业务的内容、数量、单价和金额。

2.自制原始凭证必须有经办人员、经办部门或审批部门及有关主管领导的批示方为有效。

3.对于无法取得原始凭证支付现金时（如奖金发放、夜班费、保健津贴、节日补贴等），应采用统一支出凭单，经法人审核签字后，方为有效。

4.购买实物的原始凭证，必须有验收人签字，对所购物品逐项填写，如数量较多发票无法写明的，应要求经办人开具明细予以证明。

5.原始凭证的填制要根据记录的不同种类和各种记录的规范要求分别填制。

6.外来原始凭证如有遗失，应当取得原开单位盖有公章的证明，并注明原来凭证的号码、金额和内容等，由法人批准后才能代做原始凭证。如果确定无法取得证明的，如火车、轮船、飞机票等凭证，由当事人写出详细情况，由法人批准后，代做原始凭证。

7.经过严格审核，分别签字盖章的原始记录，方可生效。

（二）报销

1.会计人员对发生的每一项经济业务，报销在取得合法的原始凭证后方能给予报销。

2.购买属于固定资产范围的物品，必须有使用部门签收确认，否则不予报销。

3.凡未经法人同意或违反财经纪律的开支，财务室均可予以拒付。

4.员工因外出所借差旅费或零星开支，一律填制借款单，并经法人签字，经手人签字方可；外出回来报销时，填制报销凭证，按照规定给予报销，退还借款单。

（三）低值易耗品(耗材)管理

1.低值易耗品由使用部门申购，领导审核批准后，方可购买。

2.购入的低值易耗品由库管员验收或相关部门共同验收。

3.经验收合格的低值易耗品，方可入库，库管员须对已验收的低值易耗品设立台账，登记入册。

4.经验收不合格的低值易耗品，按有关规定退、换货。

5.各部门主任对其领用低值易耗品进行日常管理。

6.低值易耗品维修由后勤组负责。

7.每年11月，库管员须联同各部门主任对低值易耗品进行一次实物帐面盘点。盘点后将盘点结果记录于《低值易耗品盘点表》。

8.需报废的低值易耗品，由使用部门主任填写《低值易耗品报废（损）申请单》，库管员会同相关技术部门核验确认，会计审核，报机构领导审批。

（四）流动资金管理

1.现金管理

⑴接受开户银行对现金收支的监督和管理。

⑵实行钱账分管制度，由出纳专门负责现金收付工作并登记现金日记账。出纳人员不得兼管收入、费用、债权和债务的登记工作，不得兼任稽核和档案保管工作。

⑶严格遵守现金使用范围，具体范围包括：职工工资、各种补贴、津贴、夜班费等；个人劳务报酬；支付给个人的各种奖金；各种劳保、福利费用以及国家规定对个人的其他支出；出差人员随身携带的差旅费；结算起点元以下的零星开支；银行确定需要支付现金的其他支出等。

⑷严格现金收付手续，不得以借据抵现金入账，不得以“白条抵现金”，更不能任意挪用现金，不准套取现金，不准公款私存，不准保留账外款，不得坐支现金。

2.银行存款

按照《会计法》银行制度的规定执行。加强对银行账户及其他账户的保密工作，非因业务需要不得外泄。

按财务制度的规定进行基本账户管理，机构不得在多家银行开设账户，只能开设一个基本账户，机构的资金不得以个人名义在银行开户，不得出租出借银行账户。

在现金支付起点以上的支出，原则上一律以转账支票或银行汇款结算，不得支付现金。

按照银行及保卫部门规定，银行印鉴、密码、支票应分人管理，分别存放在保险柜内；严禁在任何空白合同上加盖银行账户印鉴。

银行存款日记账的账面余额与银行对账单核对，会计主管人员每月至少检查一次，并写出书面检查意见。

3.支票

⑴各部门应严格遵守各类资金申报制度，经审批后到财务部办理领取支票手续。

⑵财务部认真履行职责，确认法人签字批准后，方可办理支票领用手续。

⑶支票签发、保管、丢失按会计法要求办理。

⑷支票使用后应及时到财务部办理报账手续。

4.空白票证保管与使用

凡机构使用的各种票据，由会计负责保管、使用，各部门不得单独开具收据。

（五）固定资产管理

1.固定资产管理实行统一领导，归口管理，分级负责，责任到人的管理制度。原则上由使用部门负责资产的前期市场调研、专人采购、后勤维修,财务每年按照规定清查固定资产。

2.固定资产登记

⑴新建房屋按照基本建设管理程序报批。建成后，由基建单位填写“固定资产移交清单”经双方验收并签字，根据其决算验收单价值，及时计入固定资产账目。

⑵应建立固定资产明细账并定期与财务固定资产明细账进行核对。

⑶遇有固定资产内部转移，应及时通知财务办理相关手续，由财务固定资产管理员变更资产存放地点。

3.固定资产保管

⑴各使用部门负责人要经常检查固定资产的使用情况并提出保养、维修意见。

⑵易燃、易爆物品应单独存放。机动车辆、电力设备、电器设备、贵重物品、医疗仪器等由后勤管理，定期维修保养。

4.固定资产清查盘点

⑴财务室不定期抽查使用部门的固定资产，使用部门的固定资产账、物卡相符。

⑵每年对固定资产进行一次全面清查盘点。各使用部门的负责人负责配合财务室对固定资产的盘点核对，确保固定资产有账、有物、有卡、账卡物三相符。

5.固定资产出租出借由法人批准，财务办理相关手续。

6.固定资产的处置

⑴资产的处置包括资产的调拨、捐赠、报废。

⑵各类资产的处置需经使用部门提出申请，由后勤负责技术鉴定并提出处理意见，经由单位领导审批后，财务部门办理相关手续。

⑶对外捐赠固定资产应经过法人的批准。

（六）会计档案管理

1.会计档案工作由本单位财务主管负责，对已形成的会计档案，由财务负责整理、立卷。

2.会计档案包括会计凭证、会计账簿、财务报告、其他会计核算资料。

3.实现会计电算化，会计档案还包括软件数据资料、程序资料等。

4.当年的会计档案在会计年度终了后，可暂由本单位财务部门保管一年，期满后原则上应移交档案部门保管。应单独设房屋存放会计档案，并配备专用档案柜。

5.会计电算档案的保存期限与手工帐簿档案保存期限完全一致。会计数据的备份应分别存在两个以上的存储器内。

6.专人负责会计档案的归档保管工作。

7.保存会计档案资料，要有相应的防盗、防火、防潮、防虫、防磁等安全措施。

8.会计档案的整理、立卷按会计法规定执行。原始凭证、记账凭证、汇总凭证保管15年；总账、明细账、备查账保管15年；现金、银行存款日记账保管25年；会计报表永久保存。

９.会计档案保管期满需要销毁时，应先编制销毁清册，并经单位领导审查，再由主管部门批准后，会同单位的档案部门进行监销。对其中未了结的债仅债务，其原始凭证及有关会计资料，账簿应由档案部门保管到结清债权债务时为止。

（七）收费标准

按照机构实际收费标准书写。

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四、档案管理制度

为规范机构档案管理，特制定本制度。

一、分类

1、档案管理范围：老年人档案、员工档案、机构内管理档案、各类许可证件、职业资格证件、本岗位记录文件。

2、老年人档案、员工档案、机构内管理档案、各类许可证件、职业资格证件、本岗位记录文件由办公室指定专人负责管理。

二、工作职责

1、负责档案归档。

2、负责档案整理。

3、负责档案借阅管理。

三、工作内容及要求

1、档案归档

（1）凡属反映本驿站工作活动、具有查考利用价值的文件材料（公文、传真、图表、电子版资料、书信、报刊、录音、录像等），均属归档范围。

（2）驿站设立、变更的申请、审批、登记以及终止、解散后清算等方面的文件材料。

（3）驿站办公室形成的文件材料；

（4）资金借贷、业务往来方面的文件材料（含合同、重要报表、银企联系函件等)；

（5）政府项目批文、合同。

（6）驿站制度体系、会议纪要、内部发文

（7）工程进度计划控制文件（含各业务单位往来函件等）、工程初设、修改、竣工图纸。

（8）驿站各部门年度工作计划及资金计划。

（9）驿站签定的各类合同。

（10）驿站员工所有证照、服务老人所有归类文本包括服务项目明细、健康档案。

（11）驿站有效证照、证件、印章。

（12）具有法律效力及保存价值的文件。

（13）驿站重要的会议材料，包括会议的通知、报告、决议、总结、领导人讲话、典型发言、会议简报、会议记录等。

（14）员工电脑中与机构有关的电子版资料、文件等。

（15）驿站获得的社会荣誉资料。

（16）其他有必要归档管理的资料。包括声像形式记录下来的对机构经营活动产生作用的各种资料，上级领导、名人、友人、协作单位提供和赠送的题词、书画、文献资料、有纪念意义的各种工艺制品等。

2、档案整理

（1）驿站办公室应即时做好档案归档分类保管。

各部门应及时向办公室移交发生的档案材料，如有些材料还需使用，也应先按立卷归档后再办理借阅手续：各部门必须严格遵守。

（2）在归档的文件材料中，应将每份文件的原件与附件、印件与定稿、请示与批复、转发文件与原件、多种文字形成的同一文件在一起立卷，不得分开，文电应全。

（3）卷内文件材料应区别不同情况进行排列，密不可分的文件材料应依序排列在一起，即批复在前，请示在后；正件在前，附件在后；印件在前，定稿在后。

（4）卷内文件材料应按排列顺序依次编写页号或件号，图表和声像材料等也应编号。

（5）案卷按各类资料的保密级别、保存期限，逐件填写卷内文件目录，不随意更改和简化文件材料题名;没有题名应拟写题名。

（6）声像材料应用文字标出摄像或录音的对象、时间、地点、中心内容和责任者。

（7）保管时间规定

①凡是反映驿站主要职能活动和基本历史面貌的，对本驿站有长远利用价值的档案，列为永久保管。

②凡是反映驿站一般活动，在较长期时间内对驿站工作有查考利用价值的文件材料，保管期10年至30年。

③凡是在较短时间内对驿站有参考价值的文件材料，保管期3年至10年。

3、档案借阅

（1）各部门因工作需要，借阅本部门的业务档案需经本部门领导批准，然后到档案管理员处填写档案借阅登记表，方可借阅。

（2）驿站各部门借阅非本部门的业务档案须经主管领导批准。

（3）借阅档案必须严格履行登记手续，归还的档案要进行检查、清点，并在登记薄上注销。

（4）借阅档案的人员，不得泄密、涂改、折散、转借、复印和携带档案外出，如有特殊情况需要转借或携带档案外出时，须经主管领导批准，方可在档案管理员处办理相关借阅手续，以影印件借出。合同原件无特殊情况不得外借。

（5）档案须复制时均需有主管领导批准。

（6）借阅的档案用完后，应及时归还。

（7）借阅人对档案要妥善保管，不得遗失。

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年1月

五、安全管理制度

1、认真做好安全保护工作，维护驿站和所服务的老年人正常工作和生活秩序；

2、坚持“以防为主，防消结合”的方针，做好安全防火工作，消除火灾隐患。

3、下班前，工作人员应对水、电、门窗等设施进行安全检查，有问题及时处理或维修。

4、做好人员往来的管理工作，严防陌生人进入，严禁无关人员进入休息室。

5、经常提醒老人注意保管好私人钱物，以防丢失。

6、交接班时要做好交接班记录，对不履行手续者如出现问题，当班者自负。

7、定期对出现的问题及隐患做出预防措施。

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六、卫生管理

一、室外环境

1、室外要明确卫生区三天打扫一次，每个区的环境卫生要明确专人负责。

2、公共场所、绿化区做到无纸屑、烟头、杂物、垃圾等；水沟、下水道要保持畅通、清洁。

二、室内环境

1、驿站内垃圾实行袋装化，一律送往统一指定的垃圾池，不准随意堆放。

2、室内环境卫生由站内员工打扫，坚持一天一小扫，三天一大扫。门窗要经常擦拭干净，室内要通风、无异味、无明显灰尘、污迹和蜘蛛网，窗明地净，衣物摆放整齐。

三、个人卫生制度

1、个人卫生，房间整洁，勤洗衣物，勤洗澡，被子、蚊帐勤洗勤晒。

2、站内员工进行定期体检，建立健康档案。

3、个人卫生做到“五勤”：勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理发、勤洗衣服。禁止随地吐痰、随地大小便，保持良好的卫生习惯。

4、每天严格落实对驿站内到访人员测量体温、检查个人健康状况，勤消毒，做好到访健康记录。

四、食品卫生制度

1、抓好配送餐食卫生管理，严格检查配送人员健康证和每日体温等健康状况，配送工具、包装保证符合卫生、消毒标准，谨防病从口入。

2、严禁配送不新鲜的食品。

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年1月

七、外部供方管理制度

为进一步加强养老服务驿站外部供方管理，规范外部供方服务行为，调动外部供方积极性，充分利用外部供方资源，提高服务质量，降低服务成本，完善驿站服务体系特制订本办法。

一、服务商

1、本办法所称外部供方是指参与并提供有偿服务的居家养服务提供商，服务内容包括家政服务、呼叫服务、助餐服务、医疗康复、健康管理、心理慰藉、技能培训、适老产品及适老化改造等。

2、外部供方管理是指对参与我驿站居家养老服务、提供有偿服务的家政公司、餐饮公司、维修公司、引入的专业技术服务等的管理、包括对外部供方的资质认定、服务监控与考核、持续性要求等工作。

3、驿站项目执行由驿站管理人员组成，主要负责外部供方的资质认定与合同签订等工作。

4、驿站项目监督目前由驿站工作人员根据其服务职责进行监督。

二、外部供方的资质标准

外部供方的基本资质

1、外部供方应是按照中华人民共和国有关法律法规在国内设立的企业，并具备合格有效的工商营业执照，具有独立法人资格，独立承担民事责任的能力。

2、外部供方应具有良好的经营业绩，遵守国家法律法规，具有很好的商业信誉。

3、外部供方应具有完整的服务体系，专业的服务技能。

4、外部供方的技术资质。

4.1具有提供本办法规定的服务内容的能力。

4.2具有最近3年在服务行业从事专业服务的经历。

5、外部供方应具备的技术能力

5.1应具备对服务对象需求进行专业判断及服务的能力。

5.2应具备将先进的经验引入到我驿站服务体系的能力。

5.3备制订突发事件解决方案和实施的能力。

6、在签订服务协议前须验明外部供方资质。

外部供方需经过本公司资质验证后方可有资格参加服务协议的签订。资质验证的工作应由不参与合同签订的部门根据公司规定进行。

6.1资质验证过程：

驿站项目执行机构将组织、收集外部供方资质资料，根据本办法第五条，有关部门对外部供方资质资料进行验证、评审。

6.2驿站项目执行机构将组织、指定评分办法和标准。

6.3经过初审的外部供方可就其公司整体情况、技术队伍构成、服务机构的组织、完成的实际项目、考核情况等方面进行质询。

6.4驿站项目执行机构（组织）成员分别按评分办法和标准对三方服务商进行

7、评分打分。

驿站项目执行机构（组织）对评审结果形成书面评审报告，提出推荐意见，报总经理审定。

7.1服务商若发生企业重组或法人代表变更等重要情况时，项目执行（组织）应及时提醒外部供方通知本公司，因此对项目执行会产生影响的，方应尽快签订有关变更协议以保证相关服务的有效延续。

7.2外部供方提供服务范围

对驿站所属社区60周岁以上的老人及家庭提供各类居家养老服务项目。

7.3外部供方协议的签订与费用支付

7.4由外部供方提供的服务均需签订第三方服务协议或合同。

7.4.1外部供方签订的服务合同中应明确规定：

7.4.2对外部供方服务持续性的要求，并作为其中主要条款之一。

7.4.3应与外部供方签订服务规范及保密协议，明确规定外部供方在服务提供过程中应该遵守本公司制度，禁任何可能造成不良影响的行为发生，严禁泄露各类信息，并明确则罚。

7.4.4项目执行负责人员或相关工作人员应将协议签订申请及服务合同（含附件）一并提交本公司审核，只有在相关部门会签批准后才可进行合同的签约工作。

7.4.5外部供方服务过程中产生的各项服务费(含报酬)应按合同约定时

7.4.6按时给付，数据报表服务商每月30日前汇总上报。

服务费的支付应按相关合同规定执行。

8、对外部供方的监控和考核

8.1外部供方对我方养老驿站服务请求进行响应配合时，我方驿站应对第三方服务商服务进行监控，服务记录格式见《服务情况登记表》。

8.2驿站每年组织两次对服务商评估。评估内容应包括外部供方服务响应速度、服务质量，评估主要涉及外部供方是否按照合同涉及的服务条款实施服务，外部供方提供的服务是否能够满足养老驿站需求。

8.3对外部供方评估后，撰写《外部供方服务评估报告》并及时上报，该评估报告需经直管部门签字确认。

8.4服务评估包含驿站主体及服务受众群体。受众对象评分占总分的60%，驿站评分占总分的40%，并据此计算出每个外部供方的评分。满分为分；分∽85分优秀；84分∽75分为良好；74分∽60分为一般；60分以下为差。

8.5第一次评估为“一般”时提出书面警告并要求其限期进行整改，第二次将取消服务资格。每次考核结果报直管部门审核后在驿站发布，并通知第三方服务商。

9、外部供方持续性要求

9.1外部供方合同到期前一个月，养老驿站根据评估结果确定该第三方服务商是否能够充分满足养老驿站的需求，确定是否与该外部供方续签合同。

9.2如果确定可以续签合同应按合同规定执行，并附《外部供方服务评估报告》。此外部供方管理办法解释归属权归本公司有限。

10、驿站与各企业服务商之间筹建、服务、管理流程

10.1签约服务商将采取轮流值守制度：本着“谁推广谁组织、驿站协调配合”并有义务了解并熟知本公司旗下各连锁驿站的运营理念、服务宗旨及服务项目，在完成自身推广服务项目同时，主动宣导驿站服务功能，自觉维护驿站主体利益。（此项将在补充协议中体现）

10.2针对驿站服务功能配套，选择医疗、康复、家政、照料、助餐类服务商为主，合同签约后并报备集团相关部门，主合同为框架协议.

10.3针对各服务项目特点签署补充协议，另行约定结算时间、服务价格、推广方式等；

备注：因驿站服务对象及服务侧重点不同，所发展服务商均需独立法人主体，便于公司统一管理及风险管控；新运营驿站也可有选择的发展个体服务商，但要本着边服务边考核边准入的原则准入服务商日常管理。

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八、老年人档案管理制度

为了规范我驿站档案管理，特制定本制度。

1、必须为所有提供服务的老年人建立完备的档案

2、老年人健康档案由驿站指定专人负责管理

3、严格执行档案的分类、归档、立卷、保管、借阅等管理制度。

4、档案一般不外借，确因工作需要借阅档案时，均应在档案室按相关要求借阅。

5、档案要做到安全保管，定期检查，维持档案保管条件，做到防盗、防火、防潮、防尘、防失密、保持经常通风。

6、凡归档范围内的文件资料，均集中统一管理，任何个人不得擅自留存。归档的文件资料原则上必须是原件，原件用于报批不能归档或相关企业需保留的，可保存复印件。

7、外来人员查阅和抄录档案时，应严格履行手续，经有关领导批准后，方可借调。借阅档案，必须履行登记，签收手续。

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九、服务质量监督管理制度

一、目的原则

为建立有效的自我监督和自我完善体制，加强对服务质量的监督管理，提升驿站整体服务水平，实现驿站“以服务促发展”的执行理念，本着“公平、公正、公开”的原则，特制定本办法。

二、职责

设立驿站服务质量监督员1名，负责明确驿站各岗位服务质量监督范围，监督各岗位的服务质量执行情况。驿站负责人为驿站服务质量监督工作的直接责任人，协调解决服务对象反映的服务质量问题。

三、方式范围

服务质量监督实行驿站监管、员工自律和社会监督相结合的机制，主要方式分为外部监督和内部监管两方面。外部监督包括服务对象评价、舆论监督、社会监督；内部监管是对各岗位服务实行监督管理。

四、监管环节

服务质量监管主要从业务开展、业务合作和服务跟踪三个阶段对服务质量关键点进行监管。

(一)业务开展：包括对驿站各岗位人员服务的及时性、服务态度良好性、服务记录准确性、业务开展合理性等进行服务质量监控。

(二)业务合作：主要对外部供方业务开展过程中沟通的及时性、合作方案执行规范性和业务合作质量的稳定性进行监管。

(三)服务跟踪：对业务开展后的服务进行监督，通过服务对象满意度测评、专项服务回访等方式，了解服务对象的感知，提升服务质量，确保服务跟踪的及时性和信息反馈的准确性。

五、质量考核

服务质量考核是落实服务质量监督管理工作的重要手段，是确保驿站服务质量持续改进的重要措施。

(一)对产生的服务质量问题进行考核，考核方式包括督办、通报、绩效处罚，考核结果应用到年度综合绩效考核中。

(二)对于重大服务质量问题要求逐级上报，及时解决服务质量问题，有效控制对中心负面影响的扩散、升级。

六、驿站服务人员服务质量考核表

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十、服务满意度调查及管理制度

一、目的

本标准规定了敬悦养老服务驿站满意度调查的内容与要求。

调查的内容与要求

1、调查内容：对各项服务情况满意度情况进行调查。

2、调查对象：调查对象为站内服务老人、居家服务老人。

3、调查方式：

（1）驿站工作人员向入住老人发放并回收满意度问卷，并协助老人完成，满意度调查问卷见附录A。

（2）驿站负责人与老人交谈，随时了解老人对服务的满意情况。

4、调查频率：每6个月进行一次满意度问卷调查。驿站负责人不定期与老人聊天进行随机调查。

5、调查结果处理：

（1）驿站负责人对回收的调查问卷并进行满意度进行统计。

（2）驿站负责人对问卷中满意率合格与不合格的项目、意见与建议等内容进行汇总并形成报告，报告内容包括：

满意率统计；

意见汇总；

结果分析；

（3）对调查问卷中满意率不合格的项目，应追踪调查查明原因，并反馈相关部门及时进行改进。

（4）不定期满意度调查和意见应及时反馈相关部门进行改进。

6、表格与记录

十一、投诉管理制度

为了及时处理服务投诉，保障服务老人的合法权益，特制定本制度。

凡在本驿站接受服务的老年人及老年人的担保人，对本驿站提供服务项目及相关服务有异议，均可进行监督管理投诉。

一、监督管理途径与渠道

1.办公室是投诉受理主责部门，投诉接待人：

2.驿站服务投诉

3.驿站上级投诉

4.公共场所的意见投诉箱安装地点：门厅前

5.本驿站投诉接待时间为09:00——17:00，可通过电话、来访投诉。

二、投诉的受理

1.投诉者必须是在驿站接受服务的老人、因合法权益直接受到侵害的老人及老人家属、老人的合法代理人。

2.投诉者有明确的投诉对象，同时提供事实根据和具体要求。

3.受理部门应做好记录。意见投诉箱由办公室每周收集一次。

4.投诉人为口头投诉的，当时能回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必须做好处理记录；投诉人口头投诉，接待人不能立即答复的，需做好记录，送交相关部门答复。

5.接到文字投诉的，需做好登记，送交相关部门答复。

6.对缺少证据和情况不明的服务投诉，要及时通知投诉者，待补齐材料后受理。

三、投诉的处理

1.各部门接到办公室送达的投诉材料，需指定专人处理。

2.各部门需在3日内完成投诉材料的处理，书面送达投诉人。

3.对情况不明，需进行调查延期处理的，需书面通知投诉人延期时限。

4.服务投诉处理完毕后，整理与服务投诉有关的资料送办公室存档。

朝阳区3A社区养老服务驿站

年1月

十二、服务规范与服务流程

（一）日间照料服务规范与服务流程

一、服务规范

为满足日益增加的社会养老需求，为有日间照料需要的老人及家庭提供短期托养服务。

（1）根据老人需求和评估情况确定服务内容。

（2）办理日间照料手续，应签订服务协议。

（3）提供与服务需求相匹配的服务项目。

（4）休息室保持床位整洁，家具物品摆放整齐，定期清洗，室内无异味，地面无水渍。

（5）居室配备被褥根据季节适时更换并应定期晾晒。

（6）室内温度适宜，通风良好，日光照时间不少于2小时。

（7）电器等设施设备处于运行良好状态。

（8）配置夏季降温和冬季取暖设施，冬季不低于18度，夏季不高于28度。

（9）当协助行动不便的老年人如厕。

（10）为行动不便的老年人提供口腔清洁服务，协助老人饭前饭后漱口。

（11）自带服用药物的，由老人本人或家属的书面委托，按时提示老人服药并记录用药时间及服用后的反应。如发现异常及时处置。

（12）不定时进行巡视，并做好值班记录。

（13）协助行动不便的老年人穿衣、洗漱。

（14）服务应当由具备养老护理员资质的人员提供，并应当做好服务记录。

日间照料护理流程

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（二）助洁服务规范与服务流程

一、服务规范

助洁服务是为老年人提供玻璃、客厅、厨房、卫生间、卧室等室内清洁服务和空调、抽油烟机、石材、物体表面、老年专用设备用品、衣服床品清洁等专项清洁服务。

1.助洁服务的基本内容包括:a)居室整理清洁；b)物具清洁；c）衣服洗涤。

2.居室整理清洁前应先整理再清扫，注意开窗通风，保持空气流通。清洁后应整理归纳。保证室内物品摆放有序，便于老人活动，取用。

3.居室整理清洁中应采取防护措施，避免老人着凉。可将老人扶离作业现场或给老人添置衣服。

4.物具清洁前应检查被洗物具的性状并告知老年人或其家属；或检查物具中是否有钱币、证件等物品，清洁时宜正确选择和使用清洁剂。

5.衣物洗涤前应检查被洗衣物的性状并告知老年人或其家属:洗涤前应检查衣物口袋中是否有钱币、证件等物品。

6.洗涤应避免衣物染色，衣物应洗净，晾晒，宜分类洗涤衣物。

7.采取集中送洗的衣物应选择有资质的洗衣机构或有洗涤设施的养老服务机构，集中送洗送取衣物时，应做到标识清楚，核对准确，按时送还。

8.患有皮肤病或其它需要隔离防护病种的老人衣物不应集中送洗。保洁用具应及时清洗消毒，保持干净卫生。

（一）准备：

1.个人准备：衣帽整洁、佩戴工牌、修剪指甲、戴口罩、戴手套。

2.物品准备：出发前检查服务保洁工具包物品是否齐全。

（二）流程

（所有清洁工作均应自上而下进行）

1.清扫地面，清洁门、门窗、外围窗台及玻璃，卫生间外围墙面及房间门的清洁；

2.绿植，保持干净无枯枝黄叶；

3.卫生间随时清理垃圾桶内杂物，做到地面无污水，无杂物，洗手池面无水渍，镜面无水渍，无手印。

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年1月

（三）助浴服务规范与服务流程

一、服务规范

为居家老年人提供的身体清洁和洗浴服务，包括驿站的个人卫生清洁，上门入户的助浴，上门入户的擦浴，此服务针对轻度、中度、重度及完全失能老年人；

1、助浴服务的基本内容包括:a）上门助浴；b）外出助浴。

2、助浴服务应有家属成其监护人陪护或授权助浴前应进行安全告知，解释助浴步骤。

3、上门助浴时应根据天气状况和老年人居住条件，注意调节室温，避免老人着凉。洗浴完毕应及时打开门窗，保证浴室通风。

4、外出助浴应选择有资质的符合相关要求的公共浴场所或有公用沐浴设施的养老服务机构。

5、帮助老人剃须时，可自行剃须的老人应帮助其使用安全简单的电动剃须产品，上肢行动不便的老人，应帮助其剃须及清洁。

6、帮助老人修剪指甲时，应温水浸泡手足，确保指甲软化，避免老人不适，修剪完半后及时将碎指甲集中处理。

7、对于戴有活动假牙的老人应注意假牙的护理及清洁。助浴前应协助其将假牙摘下，以防在助浴过程中假牙脱落，造成危险。

8、助浴过程中应注意观察老人身体情况。如遇老年人身体不适，应采取应急措施。

二、服务流程

（一）准备

1、老人准备：询问排便情况、生命体征、卧床老人协助取合适体位，如有管道妥善处理各种管道。

2、环境准备：调节室温，关闭门窗，卧床老人注意老人隐私。

3、物品准备：脸盆、水桶、热水、浴巾、毛巾、肥皂、梳子、棉球或耳塞、护肤用品、清洁衣裤。

（二）评估：老人自理情况、病情、意识、心理反应、清洁习惯、水温、皮肤情况、有无管道。

（三）洗浴：

1、洗脸及颈部：擦洗部位下铺大毛巾，手套式持巾→眼睛（内眦→外眦）→额→鼻翼→脸

颊→耳后→下颌→颈部→换水

2、胸腹

①脱衣：先健侧后患侧；

②顺序：自上而下，肥皂毛巾擦（需要时）→湿毛巾擦→拧干毛巾擦；

③肩部→锁骨中线→乳房→腋中线→下腹部；

④胸骨上窝→脐部→耻骨联合，最后用大毛巾擦干

3、双手：①近侧→远侧；②颈外侧→肘部→手背；③腋窝→肘窝→手心；④协助侧卧→泡手→换水

4、背部：①协助病人侧卧；②颈后→背部→骶尾部→大毛巾擦干；④穿衣：先患侧后健

侧→换水

5、下肢：

①协助病人平卧位，脱裤子；②髂嵴→大腿外侧→外踝；③腹股沟→大腿内侧→内踝；④臀下→腘窝→足跟→换水；⑤泡足（双足分别泡于盆中洗）用大毛巾擦干

6、会阴擦洗

7、穿衣；先对侧后近侧，先患侧后健侧

8、梳头，酌情修剪指、趾甲

9、妥善安置老人体位

10、卫生处理

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（四）助医服务规范与服务流程

一、服务规范

为老年人提供协助医疗服务，包括老年综合评估服务、老年慢病照护服务等日常照护服务和出院延续照顾服务。老年综合评估服务包括老年日常生活能力评估、老年跌倒风险评估、居家环境评估等。老年慢病照护服务包括协助老年人就医、复诊，如代为办理挂号、就诊、检查、治疗、取药、住院等手续。帮助老年人取药、购药、煎药。出院延续照顾服务协助执行出院医嘱，进行生活能力恢复与照护服务。

1、助医服务的基本内容包括:a)陪同外出就医；b)医生上门问诊。

2、服务人员应了解各种常见病症的应急处理措施，如:外伤出血、开水烫伤、骨折、冠心病发作、脑血管意外、哮喘病发作等。

3、陪同人员应掌握各种工具的操作方法及注意事项，如:轮椅、平车、担架等。

4、详细询问老人及其亲属关于老人的详细病史，用药忌讳等，依据老人的身体情况及老人自身意愿选择相应助医服务。

5、陪同外出就医前，应提醒老人携带对应医保卡、病例、相关病史证明和常见急教药品。

6、陪同外出就医，应注意途中安全，

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